Доступная цифровая трансформация

Доступная цифровая трансформация

Компании экспериментируют в поисках эффективного способа контроля сервисов с целью удержания стабильной лидирующей позиции, устранения ошибок. Речевая аналитика заслуженно завоевала статус лидера среди разнообразия инструментов контроля.

Руководители получают достоверную информацию о деятельности сформированной команды, отдельных звеньев. Анализ диалогов необходим для правильной мотивации, объединения команды, от которой зависит статус компании. Умение общаться влияет на развитие бизнеса в любой сфере, этот факт подтвержден профессионалами:

  1. Основное преимущество речевой аналитики — 100% контроль и анализ общения клиентов с сотрудниками.
  2. Предоставлена уникальная возможность принимать обоснованные аргументированные отношения.
  3. Работодатель не допускает ошибок в выборе перспективных, квалифицированных сотрудников.

    Универсальная речевая аналитика — процветание компании

    речевая аналитика

 

Живое общение — самый эффективный и доступный способ коммуникации с клиентами, от качества которого зависит репутация и статус компании. К примеру, основная часть реализации банковских продуктов осуществляется менеджерами при личном общении с клиентами отделений (офисов), специалисты техподдержки оказывают содействие в подключении сервисов. Значительная часть населения предпочитает живое общение, решающее значение играет личностный фактор. Процветание бизнеса зависит от рядовых специалистов, их умения общаться с клиентами, посетителями.

Улучшение качества обслуживания — основная цель, которую преследуют собственники компаний.

 

Результаты применения платформы:

  • оптимизация расходов
  • положительные отзывы клиентов

Рынок стремительно развивается и меняется, для удержания конкурентоспособной позиции важно знать реальное мнение клиентов, потенциальных в том числе, о качестве предоставляемых услуг и товаров. Речевые технологии — доступный и эффективный инструмент, востребованы компаниями, признаны источником достоверной информации:

  • страховые компании
  • девелоперы
  • туристические фирмы
  • финансовые учреждения и т.д

Большинство процветающих компаний остановили выбор, убедились на практическом опыте в эффективности речевой аналитики, оптимизируют расходы на содержание контакт-центров. Учредители вкладывают средства в маркетинговые акции, эффективность которых важно своевременно оценивать, при необходимости кардинально менять. Мнение клиентов — основной фактор, определяющий деятельность компании.

Речевая аналитика заслужила доверие ведущих компаний, которые убедились в ее эффективности, помогает расширять клиентскую базу, мобильно реагировать на их мнение.

Компании и начинающие, и процветающие стремятся совершенствовать качество обслуживания, следят за изменениями конъюнктуры рынка, меняют рекламную и маркетинговую стратегию с учетом мнения клиентов. Речевые технологии заняли уверенную позицию в ИТ-ландшафте крупного бизнеса: финансовых учреждений, страховых компаний, крупных девелоперов. Речевая аналитика облегчает задачу контроля качества функционирования контакт-центра.

 

Результаты использования речевой аналитики

использование речевой аналитики

Основное преимущество революционного продукта — 100 % анализ, без внимания не остается ни одна «беседа». Ручная обработка позволяет обрабатывать не более 10 % записей, это самые лучшие показатели, в среднем служба контроля успевает обрабатывать не более 5 % диалогов. Автоматизация анализа общения — выгодная инвестиция, позволяет принимать обоснованные решения, от которых зависит статус и процветание компании.

3i TouchPoint Analytics прошла испытание на практике, позволила на 20 % повысить качество обслуживания (подтверждено положительными отзывами клиентов) финансовой организации; на 35 % увеличить соблюдение операторами установленных стандартов. Платформа обеспечивает возможность мобильной оценки эффективности проводимых маркетинговых акций, облегчает задачу определения ведущих практик.

 

Способы определения лучших практик для развития бизнеса

Во всех компаниях аналогичные должности занимают специалисты, качество предоставления услуг которыми кардинально отличается. Руководителю выгодно выявлять причины стимулирующие, мотивирующие и препятствующие качественному предоставлению услуг. Мобильное принятие мер в отношение конкретных сотрудников — важный фактор, от которого зависит позиция компании в условиях стремительно растущей конкуренции. Специалисты должны сочетать вежливое и внимательное общение с профессиональными навыками. Платформа, сравнительно с ручной обработкой диалогов, имеет ряд преимуществ:

  • скорость
  • 100 % достоверность
  • исключены ошибочные решения относительно сотрудников
  • предоставлена уникальная возможность мобильно менять стандарты качества в структурных подразделениях, основываясь на достоверной информации

 

Распространено заблуждение относительно того, что сотрудники могут негативно реагировать на речевую аналитику, воспринимать как недоверие, угрозу увольнения.
Отношение сотрудников к нововведениям зависит от действий руководства. В идеале следует провести предварительную беседу, разъяснить преимущества использования инновационного продукта. Сотрудники должны понимать, что руководитель не преследует цель увольнения из-за несоответствия диалогов действующим стандартам. Важно заинтересовать в достижении общей цели компании, убедить в том, что руководство готово создать условия для повышения квалификации сотрудников, которые допускают ошибки в общении с клиентами.

На практике подтвержден факт, сотрудники достаточно быстро адаптируются, через короткий промежуток времени не обращают внимания на «контроль». Повышение качества обслуживания происходит незаметно, становится нормой в коллективе.

 

Особенности функционирования геймификации

геймификация

Один из ведущих девелоперов остановил выбор на 3i TouchPoint Analytics с целью рейтингования сотрудников отделов продаж. Предоставил возможность членам команды возможность через личный кабинет сравнивать рейтинг с достижениями коллег, самооценка — эффективный способ мотивации. Система также включает поощрения и наказания, в результате практически все сотрудники занялись самообразованием.
Прослушивание своих диалогов, сравнение их со скриптами — эффективный способ работы над ошибками. После прослушивания сотрудники не отказывались, сами выступали инициаторами повышения квалификации. В сжатые сроки удалось повысить качество работы, по показателям, используемым для оценки потребительской лояльности.

Важно контролировать не только диалоги, часто поступают негативные отзывы о качестве обслуживания в мессенжерах, по электронной почте. BigData-платформа 3i DPP предназначена для работы с неструктурированными данными. Компаниями востребованы омниканальные решения, обеспечивающие возможность комплексного контроля: разговоров, переписки в мессенжерах, по электронной почте. Независимо от того, какому способу обращения отдал предпочтение клиент, платформа обработает информацию.

 

Цифровая экономика

цифровая экономика

Разработчики платформы не готовы ответить однозначно на вопрос о принадлежности к программе «Цифровой экономики». Отсутствует нормативно-правовая база, создатели не являются официальными участниками координационных советов. При этом продукты прошли регистрацию в реестре отечественного ПО, регулярно ведется подготовка и повышение квалификации разработчиков, активная деятельность по совершенствованию одного из самых востребованных технологических направлений. Результаты конкурируют с аналогичными продуктами отечественных и зарубежных компаний.

Для работы практикуется использование машинного обучения и нейросетей. Продукты помогают переходить компаниям на более высокий уровень, бизнес становится клиент- ориентированным, цифровым. Платформа способна помочь государству повысить качество обслуживания различных слоев населения. Соответственно можно утверждать, что разработчики являются активными участниками цифровой трансформации экономики.

 

Актуальна ли система для государственных сервисов?

Государственные учреждения параллельно используют несколько видов коммуникаций, ищут альтернативу устаревшим методам: телефонное общение, сообщения, жалобы, заявления и обращения в сервисах. Применение госсектором систем интеллектуальной обработки, речевых технологий поможет повысить качество взаимодействия государства и граждан. Автоматизация подачи обращений и заявлений позволит учитывать мнение всех граждан без исключения.

 

Стоит ли опасаться цифрового мира?

Не стоит препятствовать цифровизации, это невыгодно и бесполезно, мир стремительно развивается, лучше совершенствовать, повышать качество обслуживания. Разработчики 3iTech в области речевых технологий уверены, что искусственный интеллект в ближайшие годы станет нормой. Внедрение продукта с первых дней меняет показатели качества обслуживания, избавляет от сомнений относительно выбора способа совершенствования программы привлечения клиентов.
Практически все крупные компании на первой линии используют интеллектуальный IVR или голосовой бот. На входе в страховую компанию, в финансовое учреждение, турфирму посетителей приветствует чат-бот. Мы уже живем в цифровом мире, на собственно опыте убедились в его преимуществах и удобстве.

Categories: Разное